Os sete segredos da Experiência do Cliente inesquecível

Por Abel Portela, Diretor de Customer Experience da NEO

Conquistar, cativar, fidelizar. Esses três verbos tão presentes no cotidiano de quem trabalha com atendimento estão intimamente ligados à Experiência do Cliente, fator cada vez mais determinante para o sucesso de uma empresa. E, para se destacar nesta área, é preciso investir em inovação e soluções para que a satisfação coloque o seu negócio na liderança. 

De acordo com uma pesquisa realizada pela Hibou com mais de 12 mil pessoas em todo o Brasil, a qualidade do produto/serviço (98,2%), a relação custo-benefício (95,5%) e bom atendimento (93,9%) estão no topo da lista de importância para os consumidores brasileiros. No quesito atendimento, 53% afirmaram que “simplesmente mudam de marca” caso o atendimento não seja agradável, e o mesmo percentual apontou o atendimento como o grande responsável pela fidelização. Para 67,1%, a malcriação ou grosseria de um funcionário influenciam na relação comercial e 35,5% não dão uma segunda chance à marca caso a experiência de atendimento seja ruim. Além disso, 58,6%, consultaram sites em busca de reclamações de consumidores, um fator decisivo para a decisão de compra.

Isso mostra que, em um mercado cada vez mais competitivo, dinâmico e exigente, investir em CX pode transformar o seu negócio e levá-lo a outro patamar. E, se a qualidade do atendimento é o que determina a imagem de uma marca e a fidelização de seu público a ela, como melhorar o CX? 

Antes de qualquer coisa, é fundamental que você entenda quem é o seu público. Quando sabemos qual é o perfil do público-alvo, o atendimento pode ser muito mais personalizado e, assim, gerar melhores resultados. Ou seja, as estratégias podem ser criadas de acordo com o consumidor ideal, e você terá maiores chances de obter os resultados que deseja, como a satisfação e a fidelização do Cliente certo e, dessa forma, a equipe de atendimento pode realmente entender quais são as principais dúvidas e dificuldades do consumidor e explicar produtos e serviços oferecidos com mais precisão. 

Também é necessário garantir que o atendimento seja ágil e eficaz. A qualidade do atendimento está intimamente conectada com a eficiência e resolução rápida das demandas que surgirem. É muito importante que o seu público perceba essa eficiência em todos os pontos de contato que possa ter com a empresa, desde a loja física, canais virtuais (como o site, redes sociais e whatsapp) até o telefone. Sendo assim, o desafio é proporcionar uma experiência positiva em todos esses canais – afinal, do que adianta o consumidor ser bem atendido na loja física se ele encontrar dificuldades no atendimento online? Se o Cliente não ficar satisfeito, a fidelização está comprometida, e ele pode utilizar as suas redes sociais ou os sites de reclamação para demonstrar a sua insatisfação, influenciando negativamente a todos que pesquisarem a sua reputação pela internet antes de fechar negócios com a sua empresa. 

Com a pandemia, ser omnichannel deixou de ser diferencial. Integrar diferentes canais de comunicação não significa apenas oferecer vários canais de contato, mas também garantir que as informações estejam integradas. Quem já enveredou por este caminho sabe que o atendimento omnichannel torna os processos mais ágeis, já que todas as informações ficam integradas e sincronizadas - e, mais do que vender um bom produto ou serviço, isso mostra o quanto você valoriza o CX como algo central em seus negócios. 

Leve a sério a expressão “consumer centric”. Isso porque uma empresa que é centrada no Cliente demonstra a dimensão da importância da qualidade do atendimento prestado. Se você ainda não se convenceu disso, trago três dados importantes: 68% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço de uma marca conhecida por oferecer uma boa experiência de customer service (de acordo como a HubSpot); 89% dos consumidores estão mais propensos a fazer uma nova compra após uma experiência positiva de customer service (segundo a Salesforce Research); e são necessárias 12 pessoas com experiências positivas para compensar uma experiência negativa (de acordo com a Understanding Customers). Ou seja, envolvendo diferentes áreas (e não só a equipe de vendas) em sua estratégia de CX, todos estarão em sintonia para melhorar o desempenho dos times e atingir o grande objetivo de atender com qualidade e eficiência. 

Colete feedbacks periodicamente. Já que a sua satisfação está no centro do negócio, nada mais justo do que ouvir o que os consumidores têm a dizer, não é mesmo? Invista nisso e guie seu negócio com mais assertividade. Entenda os gargalos que podem estar impedindo a sua empresa de vender mais. Por meio de uma pesquisa, é possível realizar reajustes de forma assertiva, sem precisar mexer no preço, por exemplo, investindo, assim, nas melhorias que realmente vão fazer a diferença no atendimento. 

Garanta a segurança das informações. Em tempos de LGPD, garantir a segurança de dados e informações dos consumidores não só faz parte da melhor experiência, como também te coloca em conformidade com a lei brasileira. Tenha certeza de que sua empresa está atuando de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). E, se você contratou uma empresa terceirizada para fazer o atendimento, certifique-se que ela garanta a segurança dos dados.

Invista o quanto antes em qualidade. Valorizar o CX e ser uma empresa customer centric são fundamentais para os negócios que visam continuar competindo no mercado. E nunca se esqueça: a tecnologia pode ser uma excelente aliada para dar conta de uma alta demanda de solicitações. Invista em inovação e soluções para que essa experiência coloque o seu negócio na liderança.